Koliko znate o inspekciji kvalitete hotela?

Inspekcija kvalitete je skraćenica za "inspekciju kvalitete usluge". To je učinkovito sredstvo za otkrivanje problema u kvaliteti usluge svake pozicije kroz inspekciju, nadzor i provođenje ispravaka, čime se poboljšava kvaliteta hotelske usluge. Također je važan dio profinjenog upravljanja hotelom. Poslovi inspekcije i kontrole kvalitete hotela razlikuju se od onih u drugim industrijama. Hoteli imaju svoje posebnosti pa ih je teže implementirati. To smo uglavnom odražavali u sljedeća dva aspekta: Prvo, hotelsko uslužno osoblje nije poput onih na proizvodnoj traci. Radnici i njihova radna mjesta su raštrkani, a pruženi proizvodi su uglavnom u obliku usluga. Svaki detalj spajamo u cjelovit proizvod usluge. Njegove točke kontrole kvalitete su višestrane i sveobuhvatne, pa bilo da se radi o otkrivanju problema ili njihovom rješavanju, svi će problemi donijeti određeni stupanj poteškoća; drugo, vjerojatno će postojati određene razlike između kupaca i zaposlenika u njihovoj percepciji kvalitete proizvoda. Kao kupac, kvalitetu uslužnih proizvoda osjećate tijekom procesa potrošnje, dok djelatnici procjenjuju kvalitetu proizvoda tijekom procesa rada. Stoga su postavljeni stroži zahtjevi za inspekciju kvalitete hotela. Dakle, što bi inspekcija kvalitete trebala provjeriti?

 

Formaciju hotelskih proizvoda sastavio sam od nekoliko elemenata. Prvo, hotelski sadržaji i oprema; drugo, razni hotelski materijali, uključujući ugostiteljske sirovine i potrepštine za gostinjske sobe; treće, rad hotelskih zaposlenika; četvrto, sanitarni uvjeti hotelskih soba za goste, javnih površina itd. Postoji mnogo točaka provjere kvalitete povezanih s gore navedenim čimbenicima, uključujući neoštećeno stanje raznih objekata i opreme, kvalitetu sirovina i predmeta, stanje skladištenja itd. Što se tiče zaposlenika, to uključuje status obuke, izgled svih (uslužno osoblje i rukovodeće osoblje), disciplinu i druge aspekte. Ovaj će članak uzeti inspekciju kvalitete hotela kao svoju jezgru i opisati je s tri aspekta: klasifikacije, zahtjeva i metoda provedbe, kako bi se hotelskim menadžerima pomoglo da bolje razumiju i provedu inspekciju kvalitete hotela.

 

 

• Klasifikacija inspekcije kvalitete hotela

Inspekciju kvalitete hotela možemo podijeliti u dvije kategorije: unutarnju inspekciju kvalitete i vanjsku inspekciju kvalitete. Interna inspekcija kvalitete je aktivnost procjene kvalitete koju organizira sam hotel, dok je vanjska inspekcija kvalitete procjena koju provodi treća agencija ili mjerodavna organizacija.

 

1. Interna kontrola kvalitete

 

▲ Objekti i oprema: uključujući pregled funkcionalnosti i integriteta prostorija za goste, objekata javnih površina, konferencijskih objekata itd.

▲ Sanitarno okruženje: Procijenite čistoću i sanitarne uvjete soba za goste, restorana, kuhinja, kupaonica itd.

▲ Stav prema usluzi: Procijenite stav zaposlenika prema usluzi, profesionalizam, ljubaznost itd.

 

 

2. Vanjska inspekcija kvalitete:

 

▲ Ocjena u zvjezdicama: ocjena na temelju hotelskih sadržaja, usluga, upravljanja i drugih pokazatelja, obično podijeljena na pet zvjezdica, četiri zvjezdice i druge razine.

▲ Mjerodavna potvrda: potvrda koju je izdala mjerodavna organizacija, poput međunarodno priznate ISO potvrde itd.

▲ Procjena brenda: Ocijenite upravljanje, kvalitetu usluge, utjecaj na tržište itd. hotelskog brenda kako biste odredili vrijednost i konkurentnost brenda.

▲Povratne informacije korisnika: Razumite ocjene korisnika i povratne informacije o kvaliteti hotelske usluge putem anketa o zadovoljstvu kupaca, recenzija itd.

▲ Procjena industrijskog udruženja: procjena koju provodi industrijsko udruženje ili srodna organizacija, kao što su standardi ocjenjivanja i certifikacija hotelskog udruženja.

 

• Zahtjevi za inspekciju kvalitete hotela

Uglavnom smo odražavali zahtjeve za inspekciju kvalitete hotela u sljedećim aspektima:

 

1. Sadržaji soba:

▲ Kvaliteta posteljine: Krevet treba biti udoban i čist, a posteljinu treba redovito mijenjati i čistiti.

▲ Kupaonice: kupaonice bi trebale biti čiste, a slavine, kade, zahodi i drugi sadržaji trebali bi ispravno funkcionirati.

▲ Namještaj i dekoracija: namještaj treba biti u dobrom stanju, a dekoracija mora biti u skladu sa stilom hotela.

 

2. Javne površine:

▲ Hotelske zgrade: hotelske zgrade, unutarnje uređenje hotela i razna javna prateća oprema trebaju osigurati njihovu sigurnost i čistoću.

▲ Predvorje i prostor za recepciju: Predvorje bi trebalo biti čisto i svijetlo, a prostor za recepciju trebao bi pružati ugodno okruženje za odmor.

▲ Restorani i barovi: restorani i barovi trebaju se održavati čistima, a moraju se ispunjavati zahtjevi za sigurnost hrane i higijenu.

 

 

3. Ugostiteljske usluge:

▲ Kvaliteta hrane: sastojci trebaju biti svježi i higijenski, a okus jela treba zadovoljiti očekivanja kupaca.

▲ Kvaliteta usluge: poslužitelji bi trebali biti pristojni i puni entuzijazma, obraćati pozornost na potrebe korisnika i pružati brze i učinkovite usluge.

▲ Okruženje restorana: restoran bi trebao biti čist i tih i pružati ugodnu atmosferu za blagovanje.

 

4. Sigurnost i zaštita:

▲ Sigurnosne mjere: hoteli bi trebali imati kompletne sigurnosne mjere, kao što su sustavi za nadzor, sustavi kontrole pristupa itd.

▲ Odgovor na hitne slučajeve: hoteli bi trebali imati planove odgovora na hitne slučajeve, a zaposlenici bi trebali proći odgovarajuću obuku.

▲ Sigurnosne usluge: hoteli bi trebali osigurati 24--satne sigurnosne ophodnje kako bi se osigurala osobna i imovinska sigurnost gostiju.

 

5. Slika usluge

▲Uljudnost i bonton, uključujući telefonski bonton, bonton prijema, razgovor, uljudne pozdrave, izgled itd., trebaju biti logični, velikodušni i primjereni.

▲ Stav prema usluzi: uključujući nasmijanu uslugu, prijateljski ton i akcije.

▲Uslužne vještine i tehnike: uključujući umjetnost recepcije, jezičnu umjetnost, odgovor na hitne slučajeve, umjetnost unapređenja prodaje, rješavanje pritužbi itd., trebale bi održavati imidž hotela.

▲Učinkovitost usluge: Učinkovitost usluge mora biti u skladu s ocjenom hotela u zvjezdicama i mora biti praktična i brza.

 

• Metode provedbe inspekcije kvalitete hotela

Inspekciju kvalitete hotela možemo provesti na sljedeće načine:

 

1. Provjerite obrazac.

Izraditi obrazac inspekcije za inspekciju kvalitete hotela, razjasniti sadržaj i standarde inspekcije kvalitete, te ocjenjivati ​​kvalitetu hotelske stavke po stavkama kroz obrazac inspekcije.

 

2. Anketa kupaca:

Shvatite zadovoljstvo kupaca i mišljenja o hotelu putem upitnika za korisnike kako biste identificirali hotelske probleme i poboljšali upute.

 

3. Interna obuka:

Unaprijediti razinu usluge i profesionalnost zaposlenika kroz interne edukacije kako bi zaposlenici što bolje zadovoljili potrebe kupaca.

 

4. Zamolite treću stranu da procijeni

Angažirajte organizaciju treće strane da provede inspekciju i procjenu kvalitete hotela, ocijeni kvalitetu hotela iz objektivne perspektive i pruži prijedloge za poboljšanje.

 

 

5. Nasumična inspekcija:

Nasumično pregledajte hotelske sobe, objekte, usluge itd. kako biste vidjeli ispunjavaju li standardne zahtjeve i odmah otklonite sve pronađene probleme.

 

6. Intervjui i promatranja:

Intervjuiranjem zaposlenika i promatranjem njihovog radnog učinka razumijemo njihove stavove prema usluzi i operativne vještine kako bismo ocijenili ukupnu kvalitetu usluge hotela.

 

7. Rješavanje problema:

Uspostavite mehanizam za rješavanje problema za brzo rješavanje pritužbi i problema kupaca i poboljšanje kvalitete usluge rješavanjem problema.